電子銀行客戶服務主任

電子銀行的名稱由出現以至人所共知,似乎還是這一兩年間的事。其實,早在七、八年前,當互聯網服務開始在香港出現時,就已經有電子銀行服務了。而作為電子銀行客戶服務主任,究竟負責甚麼工作?與傳統銀行客戶服務主任又有甚麼分別?

電子化銀行服務

渣打銀行的客戶服務經理Leona
Gou解釋,所謂電子銀行,就是透過客戶的電腦去給予一些交易指示,這些指示有簡單如結餘查詢、信用狀開立以至要求銀行代為印製支票並直接寄給受款人等,其實這些動作都是經由數據機將資料傳送到銀行的電子交易中心進行交易。交易完成後,客戶會收到交易已被確認的訊息。

要使用這些電子化的服務,客戶便需要在自己的電腦系統上安裝一個電子銀行軟件,並由銀行派專人向客戶解釋使用方法,這些安裝軟件和訓練客戶的工作,便是電子銀行客戶服務主任的日常主要工作了。


工作範疇

Virginia Cheung 成為電子銀行組別的客戶服務主任已有兩年半時間。她說:「電子銀行的客戶服務,與其他行業的客戶服務最大不同之處是,除了一般的客戶服務工作,如處理查詢電話、提供支援等外,就是需要經常外出,親往客戶的公司,為客戶安裝電子銀行的軟件,至於是否需要做訓練工作,則要視乎客戶的要求了。有些客戶在完成安裝軟件後,不想再花太多時間進行訓練,就會要求客戶服務主任提供簡單的訓練。」

有時接到客戶要求緊急援助的電話,這時客戶服務主任便要即時在電話中提供應變辦法,有時甚至要立即跑到客戶處給予技術上的支援。除這些特別情況外,訓練的工作一般會由客戶服務經理負責,為客戶提供詳盡的訓練。

入職要求

其實要成為電子銀行的客戶服務主任,不一定要持有電腦或資訊科技的學位。Leona表示,持有工商管理或其他的商科學位,其實也很適合。此外,最好有一兩年的工作經驗,要懂得使用電腦,並對銀行產品有相當的認識。未讀過客戶服務的課程不要緊,有基本客戶服務的概念已很足夠。至於資訊科技方面的知識,銀行有在職培訓計劃,讓新入行的客戶服務主任進修。

個人條件

除學歷及經驗外,個人的性格宜比較外向,善與人交際,有耐性及應變能力強。良好的外觀及儀容是一優勝的條件,但最重要的還是要事事以客戶為主,顧及客戶的需要,令客戶滿意。Leona 及Virginia 均認為要做好客戶服務就必需緊記「顧客永遠是對的」這句話。

晉升前景及待遇

與其他行業的客戶服務不同之處,就是電子銀行組別內沒有高級客戶服務主任或主管的職位。客戶服務主任會直接升為客戶服務經理,其後晉升為地區經理。其實,在客戶服務主任的職級中,已有三個不同的薪酬級別。有出色表現的,可以一年遞升一個薪酬級別。


薪酬指引

職位

月薪(HK$)
0-2年經驗 2-4年經驗 5年或以上經驗
地區經理 21-25K
26-28K 30-36K
客戶服務經理 18-22K 23-25K 25K+
客戶服務主任 8-11K 12-13K 15K+

進修階

Virginia
大讚銀行在這方面照顧週到,每年會提供免費課程給員工進修,如員工在外報讀與工作有關的課程,銀行也會盡量提供學費全費津貼。Virginia
曾不用自費分亳而修讀過的課程包括N.T.伺服器及電子商貿等課程。 有志入行的你,想在入行前作好準備,充實自己,不妨考慮報讀香港管理專業協會及各間院校提供的
文憑及證書課程

行業展望

現在越來越多銀行提供電子銀行及網上銀行服務,而渣打銀行本身亦打算在不久的將來,將電子銀行逐步轉為網上銀行,所以熟悉電子銀行服務的客戶主任將來要轉到其他銀行,甚至其他行業當客戶服務工作,也會佔盡優勢。因為他們除了備有客戶服務的經驗,還多了一些電子業務的知識呢!

女性的優勢

Leona表示女性較適合做客戶服務,因女性較斯文,有耐性,易使客戶產生好感,男性則一般較粗魯性急。
Virginia則認為這分工作有時頗為辛苦,因為常在大熱天時,要拿著數據機、Zip 磁碟機及火牛等工具到處跑,少點氣力也吃不消。

但作為部門內唯一的女性客戶服務主任,她也相信女性當這分工作不時會有「優待」,例如客戶的公司有資訊科技人員的話,他們多會主動給予協助,不論是接駁電線或搬移物件等等。但男同事便很少遇到這樣的「優待」了,有時候甚至會受到不禮貌的對待呢!他們試過銀行內部的伺服器出現故障,客戶打電話向他們投訴,有些盛怒的客戶甚至向男同事以惡言責罵,幸運地這類情況至今不曾發生在她身上。

寄語後進

要做好客戶服務工作,必須事事忍讓,千萬不可與客人發生正面衝突,但又不等如客人理虧時也要無辜捱罵,你可禮貌地解釋給客人知道問題並非出在你身上,
而是受到客人方面的因素牽制。

此外,電腦科技一日千里,要跟得上電腦方面的發展,必須不停地進修這方面的知識,例如修讀一些課程及多看各類型電腦雜誌,這樣才能提高工作效率,
即使在安裝軟件時遇到新難題,也不會變得束手無策。



文憑及證書課程

課程名稱: 客戶服務專業文憑
主辦學院: 香港管理專業協會
修讀年期及方式: 10個月兼讀
學費: HK$19,600
查詢電話: 2774
8527
網址: www.hkma.org.hk
課程名稱: 電子商貿專業文憑
主辦學院: 香港管理專業協會
修讀年期及方式: 10個月兼讀
學費: HK$19,600
查詢電話: 2774
8527
網址: www.hkma.org.hk
課程名稱: 資訊科技文憑
主辦學院: 香港大學專業進修學院
修讀年期及方式: 18個月兼讀
學費: HK$40,000
查詢電話: 2975
5680
網址: www.hku.hk/space
課程名稱: 先進電腦資訊系統證書課程
主辦學院: 香港中文大學校外進修學院
修讀年期及方式: 2年兼讀
學費: HK$800-$1,650/課程
查詢電話: 2709
0214
網址: www.cuhk.edu.hk/scs
課程名稱: 電子商貿商業發展
主辦學院: 香港理工大學專業進修學院
修讀年期及方式: 3個月兼讀
學費: HK$3,000
查詢電話: 2774
8527
網址: www.polyu.edu.hk/speed


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